Dropshipping y Comercio Electrónico
Cómo tratar con Clientes Enojados en tu Tienda Online (Plantillas Incluidas)
Rodrigo Martinez, Fundador y CEO, Skill Domination

Un cliente enojado puede ser la pesadilla de todo comerciante online y offline. Hoy en día un review en Redes Sociales, un comentario en tu página de productos o un Tweet negativo tienen mucho mayor impacto que cualquier otro tipo de queja de un cliente y aunque es normal tener un cliente insatisfecho de vez en cuando, el como manejes la situación determinará el resultado final para bien o para mal de tu negocio y tu marca.

Más adelante veremos una variedad de escenarios comunes que te pueden suceder y como lidiar con ellos, pero empecemos con algunas cosas basicas de Servicio al Cliente.

Hay una razón por la que dicen «El cliente siempre tiene la razón»  pero no siempre la tienen y es importante saber como lidiar con estas situaciones. Hay momentos en los que un cliente podrá estar muy instatisfecho con tu negocio, sin embargo, en la mayoría de las veces, aun si tu negocio está en lo correcto, lo más sencillo es no tratar de pelear y ganar una discusión con un cliente molesto.

Aprender a contenerse solo un poco y respirar antes de contestar puede ser mucho más beneficioso para tu negocio. Preguntate: ¿Que gano al responderle al cliente o discutir con el? Muchas veces, un cliente muy molesto, solo irá a todas sus Redes Sociales y todas las plataformas donde pueda dejar un review de tu negocio, te pondrá 1 estrella ( o quizas menos que eso ) y explicará con detalles exagerados al mundo entero acerca de la pésima experiencia que se ha llevado en tu negocio y eso no ayuda para nada.

En estos casos (y en la mayoría de las veces) lo mejor es aprender a estar de acuerdo con el cliente, disculparte por el error ( aunque no lo haya ) y tratar de rectificarlo a la brevedad.

Hay muchos estudios que indican que es mucho más costoso tener mala publicidad y recomendaciones que el perder un par de cientos de dolares en devoluciones, reembolsos o bonificaciones a los clientes por algunos errores o equivocaciones (o reclamaciones infundadas).

Aprende a identificar qué batallas vale la pena pelear y donde establecer limites cuando los clientes se quieran pasar de listos (porque tambien hay mucho abusivo ahi afuera) y todo estará bien. Toma estas situaciones como «gastos de operación» si te hace sentir mejor.

Ahora veamos algunos escenarios comunes:

¿Donde carajos está mi pedido?

El pedido del cliente debío haber llegado hace días pero no ha llegado y el cliente está enojado, frustrado y muy molesto.

En este caso, debes comenzar por investigar. Rastrea el pedido con el Tracking number o el número de guía. Si el sitio de paquetería te indica que el pedido ha sido entregado, confirma la dirección de entrega con tu cliente. Puede ser que no hubiera actualizado su dirección depues de mudarse o cambiarse de casa, lo cual indica que no fue responsabilidad tuya.

Así que busca el producto, y revisa que fue lo que sucedió. En algunos otros casos puede ser que el producto hubiera sido detenido por los servicios aduanales y esto puede ocasionar algunos retrasos ( y cargos adicionales para el cliente) que deberás explicar al cliente de la mejor manera.

En algunas otras ocasiones puede ser que el pedido se encuentre en tránsito todavía, lo que indicaría un retraso por parte de la compañia de paquetería y deberás contactar con ellos para obtener más información sobre la causa del retraso y el nuevo tiempo de entrega.

Lo más recomendable es que trates de utilizar un numero de rastreo siempre, para todos tus pedidos, que tengas la información a la mano y que compres un seguro para todos tus envíos para que estes cubierto en aquellos casos de «paquete extraviado» o «nunca arrivó». De alguna manera, esto cubrirá parte de tus costos por resolver esta situación con tus clientes.

Tu producto es una ****. Quiero mi dinero de vuelta!

Aún si tu piensas que tu producto es lo máximo, siempre habrá algunos clientes que no lo vean así y que detesten el producto. Esto siempre será completamente subjetivo, asi que no entres en conflicto, no te lo tomes personal, ni trates de ganar una batalla donde reina la subjetividad. A tu cliente no le gustó y punto.

En este caso, debes hacer un reembolso, tragarte tu orgullo y frustración y dar por terminado el asunto. En eBay, en Amazon y similares, todas las devoluciones y reembolsos son gratuitos para el cliente, asi que los negocios online y las tiendas online fuera de Amazon y de eBay tenemos que absorber los costos por devoluciones, reembolsos y demás si es que queremos competir.

Así que aunque te duela… reembolso y seguir adelante.

Puedes prevenir reembolsos de este tipo en el futuro con encuestas de servicio al cliente. Quizás el producto se descompone facilmente, o no es facil de utilizar y una encuesta te ayudará a identificar patrones, o tendencias que puedan resolverse y ayudar a prevenir reembolsos en el futuro.

de cualquier modo, como es tu responsabilidad cubrir los gastos de envío por devolución del cliente, lo más recomendable sería que dejaras que tu cliente conserve el producto y le hagas un reembolso. Luego de unos días puedes mandarle un email, con un cupon de descuento para su proxima compra, como compensación por la experiencia.

«Esta compañia apesta» (Comentarios negativos en Redes Sociales)

Lidiar con comentarios en Redes Sociales es un poco complicado, pero no hacerlo puede ser mucho mas perjudicial para tu negocio. En esos casos donde se ignora a los clientes, puede empezar a acumularse una gran cantidad de comentarios negativos por tu falta de atención hacia una queja de algun cliente, donde todo el mundo puede ver que no has respondido.

Esta es una de esas situaciones donde tener la cabeza fría te ayudará mucho más que dejarte llevar por las emociones. Lo primero que debes hacer es responder al comentario a la brevedad posible.

Ofrece una disculpa sincera (o por lo menos que así suene, si tienes problemas para calmarte luego de leer el comentario), busca mover la conversación a través de mensajes privados para evitar escalar la situacion con aquellos mirones que busquen «calentar» la situación.

Investiga con mucho detalle que fue lo que sucedió y acepta si hay algun error de tu parte. En muchos casos ofrecer un reembolso, junto con envío gratis y algun descuento para su proxima compra suele ser suficiente, aunque si el cliente aún se siente molesto, tal vez tengas que calmarlo con algunas otras tacticas. Todo dependerá de la situación.

Lo más recomendable es monitorear las Redes constantemente y responder a la brevedad a cada comentario. Entre más rapido atiendas las situaciones, menos impacto tendrás en tu negocio.

Plantillas para email

Puedes usar las siguientes plantillas Premium para mandar un email a tus clientes para cada escenario que discutimos en este artículo.

 

¿Donde carajos está mi Pedido?:

Estimado [Nombre]: Lamento mucho que su producto aún no haya llegado. Si bien nos esforzamos por envíar a nuestros clientes sus productos lo más rápido posible, a veces estamos a merced del buen US Postal Service [o China Post]. Puede realizar un seguimiento de su paquete aquí: [link] Por favor, revise en unos días más y notifíquenos si no llega. Mientras tanto, haremos todo lo posible para ubicar su paquete y darle solución a su problema.

Tu producto es una ****. Quiero mi dinero de vuelta!

Estimado [Nombre]: Lamento mucho que nuestro producto no cumplió con sus expectativas. Por supuesto, procesaremos su devolución o la cambiaremos por otro producto inmediatamente. [Instrucciones para procesar intercambios y devoluciones]

Me gustaría saber: ¿qué fue específicamente lo que no le gustó de nuestro producto? Esto puede ayudarnos a mejorar nuestros productos y hacer felices a los clientes como usted en el futuro, así que considere compartir sus comentarios.

«Esta compañia apesta» (Comentarios negativos en Redes Sociales)

Tuiteo público: @ClienteEnojado ¡Oh, no! Lamentamos que no esté satisfecho con nuestros productos. Por favor, dennos los detalles y lo rectificaremos como se merece.

Mensaje privado: @ClienteEnojado: Nuevamente, nuestras disculpas. Queremos reembolsarle el producto y darle un crédito de $XX para cualquier producto de nuestra Tienda. De nueva cuenta, mil disculpas.

 

 

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